En el 2016 se empezó a hablar que el Siglo XXI iba a ser la época de la economía de la confianza, entendiéndose por esto que el valor que genera el desarrollar comunidades y relaciones es más importante que el valor de las transacciones en estas.
por Jeremy Burns
Manager Senior de Marketing de IMA GO!
Con la pandemia del Covid-19, esto ha quedado en evidencia. No obstante, para que la mayoría de negocios sobrevivan esta crisis, este concepto debe ser radicalmente amplificado, especialmente en sociedades aún mercantilistas como la peruana.
Los primeros 120 días de la pandemia en Perú han sido una serie de baldazos de agua fría para todos los peruanos:
- Nuestra economía es más informal de lo que aceptábamos.
- Nuestro sistema de salud está por un lado dilapidado y por el otro, completamente mercantilizado y deshumanizado.
- Nuestro sistema educativo se encuentra igual o peor que el de salud.
- Nuestra clase política dejó en evidencia su completa parálisis y mostró su total incapacidad para laborar en tiempos de crisis.
- Nuestra burocracia institucionalizada mostró qué tan ineficiente vuelve cualquier iniciativa pública o privada.
- Nuestro desarrollo tecnológico quedó desnudado cuando nuestras más grandes empresas comerciales no fueron siquiera capaces de atender sus servicios de eCommerce en forma más eficiente que una bodega armada con una cuenta en WhatsApp.
- Nuestra ciudadanía mostró que al final de cuentas, esto es “sálvese quien pueda”.
- Todos estos factores conllevan a que hoy más que nunca, exista en nuestra realidad una completa falta de confianza en las instituciones públicas como en las privadas.
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¿Cómo se puede recuperar una economía si no se recupera la confianza en el país?
A nivel país, la inversión extranjera es una de las principales fuentes de crecimiento de la economía. Los inversionistas extranjeros determinan si un país es atractivo o no de acuerdo a su grado de confianza basándose en calificaciones de consultoras internacionales.
Los consumidores hacen lo mismo con las empresas, solo que basados en la información que reciben de los medios o del boca a boca en sus comunidades.
Durante la pandemia, muchas empresas han actuado como monopolios, tratando a sus clientes como “rehenes” dado que estos debido a la crisis no han tenido otra opción. Sin embargo, esta “política” solo va a traer un éxodo significativo de clientes apenas estos encuentren una nueva opción o por lo menos una serie de alternativas que cubran parte de los servicios que recibían de la corporación “opresora”.
Si uno quiere crear realmente valor para el consumidor, la confianza debe ser el principio que guíe todas las acciones de su empresa.
Ya sea esta un pequeño restaurante o bazar, una tienda por departamento o un nuevo servicio virtual, si este no destaca por el nivel de confianza que genere en sus clientes, tal negocio no tendrá oportunidad alguna de sobrevivir en el mediano y largo plazo.
Por ello, es necesario que como ejecutivo o emprendedor te pongas en el lugar de tus clientes:
- Preocúpate por que tu negocio sea el más seguro de la ciudad.
- Certifica que todos tus clientes o colaboradores se encuentren a más distancia que la reglamentada para tranquilidad de estos.
- Asegúrate que puedas exceder en un 20% la promesa que ofreces a tus clientes con tu oferta.
- Garantiza que tus servicios sean cumplidos en 80% del tiempo acordado.
- Optimiza tus canales de comunicación para poder atender en tiempo real a tus clientes con sus dudas, preguntas o reclamos.
Si tú no lo haces, ten por seguro que tus competidores ya lo harán de una forma o de otra. El nivel de confianza que genere un negocio en la mente de sus clientes es su mayor fortaleza o su más grande debilidad.
Recuerda, la confianza es lo que más tarda en ganarse y asimismo es lo más fácil de perder, especialmente en épocas de crisis.
En IMA GO! hemos desarrollado una serie de paquetes orientados a incrementar el nivel de confianza para varios tipos de organizaciones.
