por imape 18 noviembre 2022
por Jeremy Burns
Estratega de Marketing y Negocios IMA GO!
La pandemia del Covid-19 trajo consigo un cambio radical en todas las prestaciones de servicios en el planeta y el Perú no quedó excepto de ello. No obstante, la realidad peruana siempre ha jugado a su propio ritmo y esto conllevó a que ciertas prácticas en temas de servicio fueran implementadas mucho más lento de lo esperado, incluso por el Estado.
Hoy en día, luego de más de 30 meses de iniciada la pandemia, muchas empresas han reconocido la importancia de realizar mediciones continuas de los niveles de satisfacción al cliente. Y esto es algo bueno. Ya era momento que los negocios presten atención a indicadores reales y no se basen simplemente en el instinto o lo que observan en visitas pre-planificadas en los puntos de contacto.
No obstante, muchos negocios aún no entienden por qué se encuentran perdiendo clientes a pesar de mantener los estándares post-pandemia que fueron aceptados de forma abrumadora cuando se reaperturaron los mercados dos años atrás.
Su tolerancia a servicios que solo “cumplen” es mucho menor a la era pre-pandemia. El cliente cada vez que decide consumir en un punto de contacto comercial consciente o inconscientemente se encuentra tomando un riesgo a su salud, por más mínimo que sea hoy por hoy (aunque los medios y el gobierno por hábito aún traten de asustar a la población “por su propio bien”). Y, si el servicio provisto sigue siendo “flojo” debido a las “restricciones” de seguridad, el cliente va a buscar otras alternativas que sí tomen el riesgo de sobrepasar las expectativas de su consumidor en cada interacción.
Por cierto, es importante destacar que esta situación no es sólo local y a nivel de servicios en el mundo físico, sino es un problema para negocios tanto en el mundo físico como en el entorno virtual a nivel global. Es por ello que las plataformas que obtuvieron réditos estratosféricos durante las cuarentenas hoy en día están sufriendo una pérdida de usuarios activos que ha borrado en el mejor de los casos el 30% del valor de los colosos del Internet.
El consumidor post-pandemia, cansado de la repetitividad del contenido virtual, nuevamente está buscando satisfacer sus expectativas en el mundo real. Y este consumidor llega con expectativas bastante altas cada vez que se acerca al punto de contacto.
En IMA GO! nos hemos especializado en la medición de satisfacción al cliente en este período de pandemia. Si deseas saber más acerca de estos servicios, consúltanos directamente.
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Somos una agencia de investigación de mercados y comunicación que elabora soluciones de comunicación y marketing a partir de la data e insights que nosotros producimos, apoyados en una experiencia de más de 30 años de investigar diversos mercados en el Perú.
