por imape 27 marzo 2025
Comprar un auto nuevo debería ser una experiencia inolvidable.
Y lo fue. Pero por los motivos equivocados.
Uno de nuestros directores vivió en carne propia el colapso silencioso de muchas marcas: la experiencia posventa. Todo empezó tras firmar el trato. La vendedora desapareció. Nadie entregó el contrato. El día de la entrega, lo acusaron de “llegar tarde” aunque estaba citado DESDE las 10 a.m.
¿Lo peor? Nadie dijo «gracias por su compra» o «felicidades».
Solo faltó que le tiren las llaves desde la puerta.
Esto no es una anécdota. Es un patrón.
Y uno que muchas marcas siguen repitiendo.
¿Por qué? Porque se sigue creyendo que la venta termina con el pago.
Y porque el servicio aún se ve como un extra. Como algo “bonito”, no necesario.
Spoiler: la experiencia no es un moño, es el motor.
La respuesta es incómoda: no sabemos servir bien, ni nos han enseñado a hacerlo sin sentirnos menos.
En Perú, muchas veces “servir” se asocia a subordinación. Y eso afecta directamente cómo se construyen (o destruyen) las culturas de atención. Nadie quiere hacerlo mal, pero no hay formación, ni protocolos, ni una identidad de servicio profesional que se sostenga en el día a día.
Y lo más frustrante es que sí hay marcas que invierten en diseñar buenas experiencias. Hemos visto empresas trabajar con seriedad sus protocolos de atención, con mensajes alineados a sus valores y tono de marca. Pero luego llegan nuevos gestores o líderes con miedo al “corsé” del sistema, y por evitar fricción con el personal —porque “no les sale natural”— terminan desmontando todo lo construido.
¿Resultado? Se sacrifica el diferencial de la marca en nombre de la comodidad interna.
Y cuando eso se combina con urgencia, presión comercial y falta de visión… el cliente paga por el auto y se lleva la decepción gratis.
En IMA GO! ayudamos a marcas a diseñar experiencias que no se borran después de la firma.
Auditamos el proceso completo, desde el primer contacto hasta la postventa. Medimos la calidad real en cada punto de atención, analizamos tiempos, seguimiento, trato y percepción del cliente. Y proponemos mejoras que no solo se diseñan: se entrenan, se implementan y se sostienen.
Lo hacemos con herramientas como LeadTracker CX 360°, que analiza cómo tus leads están siendo atendidos desde el primer clic; CX Radar, para monitorear la experiencia y satisfacción real de tus clientes más allá del NPS; y Customer Journey Map, que permite rediseñar el recorrido completo del cliente con foco en lo que realmente impacta.
No es solo diagnóstico. Es acción concreta.
Porque si no entregas la experiencia que prometes, tu diferencial se diluye y el cliente se va.
Hablemos si crees que la experiencia de tu cliente podría estar diciendo más de tu marca de lo que imaginas.
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